TicketSms: online ticketing in ottica user-centered.
TicketSms è una società di online ticketing che opera su un bacino di utenza misto B2B e B2C a livello internazionale, offrendo strumenti sia per organizzatori di eventi sia per i consumatori finali. La sua suite comprende gestionali eventi, sistemi di cassa per la vendita fisica dei biglietti, l'e‑commerce B2C, l’applicazione nativa e altri tool utili alla creazione e gestione di eventi di vario genere.
Dal 2022 TicketSms mi ha affidato l'ottimizzazione e la gestione dei suoi prodotti digitali, partendo dall’applicazione mobile per iOS e Android.
L’obiettivo principale del mio intervento è stato rendere accessibili e facilmente comprensibili informazioni complesse, migliorando in modo sistematico la User Experience attraverso un approccio di User Centered Design.
Bologna, Italia
2018
Online ticketing
€ 6.696.251 (2024)
La Sfida
L’applicazione esisteva già ed era utilizzata da una base utenti consolidata. Il problema non era creare un nuovo prodotto, ma ripensare quello esistente affinché fosse più efficace, coerente e orientato sia agli obiettivi di business sia al benessere dell’utente.
Le principali criticità riscontrate riguardavano:
Flussi di navigazione poco lineari;
Checkout complesso e frammentato;
Gerarchia informativa non sempre chiara;
Linguaggio visivo e testuale non pienamente allineato al posizionamento del brand.
Pubblico & Tone of Voice
Il pubblico di TicketSms è eterogeneo: organizzatori, staff operativi e utenti finali di differenti fasce d'età. Questo ha richiesto un attento bilanciamento del Tone of Voice.
Un linguaggio troppo informale avrebbe potuto minare la percezione di affidabilità del servizio, mentre un approccio eccessivamente formale avrebbe creato distanza emotiva. La soluzione è stata adottare un tono accessibile ma professionale, esteso non solo al copy e micro‑copy, ma anche al look & feel dell’interfaccia e alle interazioni.
Il risultato è un’interfaccia:
Colorata, fresca e dal mood informale;
Minimalista nella struttura;
Focalizzata sul task, evitando decorazioni superflue che avrebbero potuto distogliere l'utente dal goal principale.
Impatto del redesign
A supporto dei miglioramenti qualitativi introdotti con il redesign, anche i dati provenienti dagli store digitali mostrano segnali positivi in termini di percezione del prodotto.
Su Apple App Store, l’app TicketSms registra oggi una valutazione media di 4,7 stelle su 5, basata su oltre 2.300 recensioni, un indicatore significativo sia per volume sia per stabilità del rating nel tempo.
Questo risultato suggerisce un’elevata soddisfazione degli utenti iOS, in particolare rispetto alla chiarezza dell’interfaccia e alla semplicità del flusso di acquisto, elementi centrali del lavoro di restyling.
Sul fronte Android, l’app ha superato le 100.000 installazioni sul Google Play Store, confermando una diffusione solida e continuativa, con un rating medio di 4.6 stelle su 5. Il trend di adozione inoltre indica una crescita costante dell’utilizzo dell’app anche su questa piattaforma, coerente con i risultati ottenuti su iOS.
Nel complesso, i dati degli store suggeriscono che il redesign non abbia avuto solo un impatto estetico, ma abbia contribuito a migliorare in modo concreto la percezione di affidabilità e qualità del prodotto.
Design Process
Il progetto è stato affrontato analizzando il prodotto da più prospettive:
Allineamento iniziale & Stakeholder interviews
Il lavoro è iniziato con una serie di confronti con gli stakeholder interni di TicketSms, utili a chiarire obiettivi, criticità già note e aspettative sul prodotto. Questa fase ha permesso di definire un perimetro chiaro e di costruire le prime User Personas, utilizzate come riferimento progettuale.Analisi del prodotto esistente
L’applicazione è stata analizzata in profondità per comprendere flussi, logiche e comportamenti degli utenti. L’obiettivo era individuare i principali pain point lungo la User Journey e capire dove l’esperienza risultasse poco fluida o poco chiara.Definizione dei problemi e delle opportunità
A partire dall’analisi, sono stati sintetizzati i problemi principali e le opportunità di miglioramento, iniziando a delineare possibili direzioni progettuali coerenti con gli obiettivi di business.Benchmarking e analisi di mercato
È stata condotta un’analisi dei competitor diretti e indiretti per individuare pattern ricorrenti, best practice di settore e spazi di differenziazione, senza perdere l’identità del prodotto.Progettazione UX e wireframe low‑fidelity
Sulla base delle informazioni raccolte, sono stati progettati wireframe a bassa fedeltà per ridefinire l’architettura dell’informazione e i flussi principali dell’app, con un focus esclusivo sulla User Experience.Revisione e validazione con il team
I flussi e le soluzioni proposte sono stati condivisi con il team TicketSms in una fase di revisione iterativa, assicurando coerenza con gli obiettivi iniziali e fattibilità tecnica.Definizione dello stile e UI design
Una volta consolidata la UX, è stata realizzata una styleboard per definire il linguaggio visivo del prodotto. Lo stile approvato è stato poi applicato ai wireframe per creare i mockup finali.Prototipazione e handoff allo sviluppo
I mockup sono stati trasformati in un prototipo navigabile, utilizzato per test interni e come base per il passaggio allo sviluppo.
Esempio delle schermate di progettazione UX dei Wireframe in Mid-Fidelity
Focus sul checkout
Uno degli obiettivi chiave del restyling era l’aumento delle conversioni in utenti paganti. In particolare, è stato rivisto il flusso di checkout, tenendo conto delle limitazioni stringenti imposte dagli enti di certificazione degli eventi.
La semplificazione del percorso, unita a una migliore chiarezza informativa, ha contribuito a ridurre l’attrito e ad aumentare l’efficacia del processo di acquisto.
Comparativa della pagina evento nelle diverse fasi del progetto
CEO & Co-founder | TicketSms
Conclusioni
Dopo il rilascio del nuovo design, l’app ha registrato un miglioramento tangibile delle performance di prodotto e degli indicatori di business. La semplificazione dei flussi e la maggiore chiarezza dell’interfaccia hanno ridotto l’attrito nelle principali task dell’utente, in particolare durante la fase di acquisto, con un impatto diretto sull’efficacia del checkout.
A livello di percezione e adozione, il redesign ha contribuito a un aumento dell’engagement e della fiducia nel prodotto, riflettendosi in una crescita significativa delle installazioni e delle conversioni. Questi risultati hanno portato l’app a raggiungere la sesta posizione tra le app di intrattenimento più scaricate su App Store e TicketSms a entrare nella Top 20 Leader della Crescita 2025, con un tasso di crescita del 199,45% nel triennio 2020–2023.